Métricas de Pirata

{icon=bullhorn} G> ### Pirata? G> G> Curiosidade: o termo "métrica de pirata" vem de uma brincadeira entre as primeiras letras de cada uma das 5 métricas listadas abaixo e a onomatopéia americana que tenta imitar o som dos piratas. AARRR!!!
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Lembra quando dissemos que o pensamento de hipóteses nos ajuda a ter menos medo de errar? Além disso, isso nos ajuda a conseguir testar mais rápido e mais barato! Sabendo que tudo que está sendo planejado é uma hipótese, nós precisamos olhar para outras coisas além da confiança, experiência, intuição e convicção das pessoas envolvidas no projeto. Com certeza esses itens também são importantes, mas se não confiarmos na intuição dos participantes do projeto, vamos confiar em quê? Em métricas!

Sabemos que números são muitos, temos seguidores, likes, visitas, lucro, etc. Então quais devemos olhar? Essas métricas de piratas servem para nos guiar nos números que são mais importantes e que devemos investir tempo para captá-los e analisarmos. Foram desenvolvidas pelo Dave McClure, que caso você não conheça, é fundador de um fundo de investimentos que já investiu em mais de 2500 empresas. Com tantas empresas para administrar, ele precisava juntar as informações mais importantes de um maneira fácil e rápida. Consigo acreditar que essa pessoa saiba quais são os números que demonstram que uma empresa está se saindo ou irá se sair bem.

Quais são as métricas?

As 5 métricas principais que vão nos ajudar a visualizar o crescimento da empresa são:

Aquisição

Tudo começa na aquisição. Como seus possíveis clientes estão chegando até seu produto? Aqui vamos medir não somente os acessos do seu site ou seguidores em redes sociais, vamos medir toda a jornada de usuário, do primeiro contato até o momento da compra. E para isso precisamos desenhar um funil, com o caminho que seu usuário executa, por ex:

  1. Usuário se cadastra para baixar um e-book

  2. Usuário se cadastra para usar a sua ferramenta em formato gratuito

  3. Usuário entra em contato para comprar as funcionalidades pagas da ferramenta

  4. Fechamento da compra

    Ou até mesmo via rede social:

  5. Usuário segue a marca

  6. Usuário interage com alguma reação em algum conteúdo

  7. Usuário envia mensagem pedindo orçamento

  8. Fechamento da compra

    Cada vez que o usuário passa de etapa nesse funil temos uma conversão. E cada conversão precisa ser medida para começar a entender onde as coisas estão indo bem e onde elas estão indo mal. No decorrer desse funil, cada usuário vai mudando de situação. Começa como visitante, se torna uma oportunidade (lead), vira uma oportunidade qualificada e depois disso ao fechar a compra, temos um cliente.

    {icon=filter} G> ## Funil: G> G> Visitante > Lead > Lead qualificado > Cliente G>

    A empresa com certeza terá interações com o visitante para ele avançar nas etapas até virar cliente e são essas interações que você precisa medir para saber o que está funcionando e o que não está, qual mês está sendo bom e qual não está ou qual campanha teve melhor retorno para poder repetí-la.

    Perguntas que são importantes nessa fase:

  • Quem são as pessoas que estão chegando na sua página?

  • Como elas chegaram até aqui?

  • Quantas dessas pessoas são novas e quantas estão retornando?

  • O que essas pessoas querem? Quais suas dores? Porque estão procurando seus serviços e produtos?

    Com isso em mente conseguimos analisar e focar no que está dando mais resultado. Exemplo: pessoas que vem pelo e-mail marketing representam 13% das venda do mês, enquanto pessoas que vem por um buscador e cai no artigo "Como tirar minha ideia do papel?" fecham 65% das vendas. Qual estratégia vale mais a pena investir os seus próximos recursos financeiros e de tempo?

    Itens que podem ajudar a aumentar a aquisição:

  • Artigos de conteúdo

  • Promoções com indicações

  • Publicidade em redes sociais

  • Publicidade em geral

    As possibilidades são infinitas. Pense com criatividade e com pensamento de hipótese que as coisas certas irão aparecer. Erre rápido e barato até achar o que dá certo. E quando achar invista primariamente nisso.

    {icon=bicycle} G> ### Dica do Lucas G> G> Artigo de conteúdo é a maneira que talvez seja mais barata e te dará maior alcance e resultado a longo prazo. Pessoas procurando por palavras chaves na internet são bons possíveis clientes pois estão realmente tentando curar alguma dor ou satisfazer alguma necessidade. Essa pessoa achando os seus serviços nesse momento com certeza aumentará as chances de conversão. E também foge dos bloqueadores de anúncios.
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    Ativação

    A ativação é um momento chave depois de um primeiro contato com o teu produto. É a ação que demonstra que o teu usuário descobriu o valor do teu produto. O "momento aha!", como é chamado. É esse momento que fará seu usuário voltar. É um passo importante no funil de vendas.

    A ativação acaba sendo mais importante para aplicativos e sites do que para negócios de e-commerce por exemplo. Esses modelos por permitirem um uso gratuíto da ferramenta, podem gerar muitos downloads e o download por si só não é uma ativação, pois precisa de uso mais avançado para gerar uma venda.

    Perguntas que são importantes nessa fase:

  • Como os seus clientes e usuários estão usando seu produto ou serviço?

  • O usuário instalou e se cadastrou?

  • Clicou quantas vezes em cada botão?

  • Quanto tempo ele está passando em suas páginas?

  • Ele telefonou para tirar alguma dúvida?

  • Quais são as ações ou A ação que seu usuário faz que torna ele o mais próximo de fechar uma venda?

    Preste atenção no uso da sua plataforma ou serviço, na jornada do seu usuário da descoberta até a venda, passando pela ativação. Melhore os pontos de contato e interação sempre olhando pra essas métricas.

    Retenção

"É pelo menos 5 vezes mais barato manter um cliente do que conquistar um novo" - Philip Kotler

Com certeza todas as métricas são importantes, mas para serviços e produtos que precisam de um usuário recorrente, essa com certeza é a mais importante. Retenção com certeza é a maneira mais barata de se conseguir, no caso manter, receita para sua empresa. O mais difícil é fazer alguém confiar em você, se essa pessoa já acreditou que seu produto resolve a dor dela, é nessa pessoa que você deve focar. Entenda o que levou ela a chegar até você e entenda o que faz ela continuar.

Perguntas que são importantes nessa fase:

  • Quanto tempo seu usuário está utilizando seus serviços?

  • Porque você está perdendo usuários?

    Como aumentar a retenção? Se relacione com seu cliente, crie materiais que façam sentido pra ele, crie conexão, envie informativos com melhorias do seu produto e promoções dos seus serviços. Isso é tão importante que algumas empresas já investem em profissionais e em setores inteiros chamados de Customer Success, ou Felicidade do Cliente. Pessoas que focam exclusivamente em entender, atender e manter os clientes em sua plataforma.

    Aqui vale a pena também entender de qual plataforma os clientes que ficam mais tempo com você está vindo e investir mais tempo e dinheiro em produção de conteúdo e anúncios nela. Todas as métricas se misturam. Inclusive, cliente feliz vai fazer mais referência de você para amigos, familiares e seguidores de internet, e aí vamos para a próxima métrica.

    Referência

    Aqui é mais questão de como procurar do que necessariamente contar. Existem ferramentas que monitoram sua marca em redes sociais, mas pra quem tá começando essa é com certeza a mais difícil de captar. Procure em redes sociais e em buscadores o que estão falando de sua marca e entre em contato caso alguém esteja falando mal para entender o que está acontecendo e claro, sanar o erro. Com certeza a pessoa que se esforçou para falar mal de você também irá se esforçar para falar bem caso você consiga reverter o resultado.

    Outra maneira de saber o nível de referêncaia é perguntar para novos clientes se eles vieram a partir de alguma indicação de alguma pessoa que já utiliza seus serviços e falou bem de ti para ele.

    Para aumentar a referência, você pode fazer algumas promoções ou distribuir brindes, produtos exclusivos para quem indicar seus serviços. Vários aplicativos dão até mesmo dinheiro para quem indica e usa o código de referência na hora do cadastro. Para saber o quanto que você pode oferecer, tente calcular quanto você está gastando em média para conseguir um cliente via anúncios e publicidade e ofereça um valor parecido para usuários ativos indicarem para amigos. Por exemplo, se você gastou 100 reais em anúncios em redes sociais e conseguiu 10 clientes, você tem um custo médio por cliente de 10 reais. Oferencer esse valor de bônus em seus produtos para os seus clientes talvez seja uma forma mais efetiva de usar esse dinheiro. Deixará seu cliente atual mais feliz, aumentando a retenção e trazendo novos clientes via referência.

    {icon=bicycle} G> ### Dica do Lucas G> G> já dei alguns bônus e presentes para pessoas que me indicaram para projetos freelancers. Na época eu não tinha noção das métricas de piratas, mas já sabia que uma indicação é uma das coisas mais valiosas que uma empresa, produto, serviço ou pessoa pode receber.
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    Perguntas que são importantes nessa fase:

  • Quantos usuários estão chegando via referência?

  • Como transformar meus usuários em advogados da minha marca?

    Você também pode usar ferramentas como NPS para medir o grau de satisfação dos seus clientes.

    Receita

    E por último mas não menos importante, quanto está sendo seu faturamento?

    Essa é a mais "fácil" e mais importante de calcular. Nada adianta você ter 100 milhões de downloads e não ter nenhuma receita. Claro, que algumas empresas como mega startups do vale do silício podem ter esse luxo de conseguir muito tráfego sem modelo de negócios se levantarem investimento de alguma maneira. Mas acredito que não é a realidade da maioria das pessoas que estão lendo esse livro. E tudo bem.

    Comece calculando o quanto está entrando de dinheiro na empresa com o quanto você está investindo e tente ficar positivo. Outro cálculo que pode ajudar é saber o quanto você está investindo por cliente e o quando esse cliente está te trazendo de lucro. Seguindo o exemplo de investir 100 reais e conseguir 10 clientes, temos um custo por cliente de 10 reais. Se os seus clientes estão dando mais de 10 reais de lucro, tudo certo, se estiverem dando menos é hora de repensar a estratégia.

    Como começar a capturar as métricas?

    Métricas de acesso e uso do seu produto você consegue com ajuda de ferramentas de rastreamento de usuários como o Google Analytics, outras você precisará de algum tempo em cima de planilhas e análise de relatórios. Algumas você terá que contar na mão no início se não tiver nenhuma ajuda de nenhuma ferramenta como um CRM, mas não deixe de contar. O mais importante é começar. É incrível como se tem insights muito valiosos ao olhar para os números.

    {icon=bicycle} G> ### Dica do Lucas G> G> Em uma mentoria que estou fazendo, a empreendedora se assustou que teve uma queda de 20% do faturamento no mês e não sabia o que tinha acontecido. Olhamos para as métricas semanais e percebemos que não teve nenhuma queda e que o faturamento estava completamente estável, estranho né? No final das contas era o mês que, no ciclo de contagem dela, tinha uma semana a mais e gerava um faturamento maior que os outros meses que só tinham 4. Percebemos também que a maioria dos clientes faziam pelo menos uma compra recorrente por mês e agora estamos pensando em como desenvolver um clube de compras para os seus produtos. Métricas são muito importantes!
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